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L’acronimo CRM (Customer Relationship Management) definisce una categoria di software costituita da applicazioni che aiutano imprese e organizzazioni d’ogni genere a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con i clienti e tutti i relativi dati.

Compito del CRM è migliorare il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, quindi migliorare la Customer Experience, portando a un aumento della produttività del business e a un incremento delle vendite. Più in dettaglio, i software CRM mettono in grado di governare le informazioni sui clienti, raccogliendole da svariati canali di comunicazione, che possono spaziare dai contatti telefonici, alle chat online, ai siti web, all’e-mail, ai canali social.

In termini di automazione della forza vendita, ambito commerciale in cui il nostro software Nikè eccelle, le funzionalità di SFA (Sales Force Automation) del software CRM consentono di monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita nel loro complesso, evitando di duplicare azioni o di dimenticarsi qualche passaggio nel processo che conduce dalla lead generation alla transazione vera e propria.

In passato si distingueva soprattutto tra due tipologie di software CRM: il CRM operativo – utilizzato da reparti marketing e vendite e operatori di contact center per migliorare le relazioni tra azienda e clienti, con offerte e campagne promozionali mirate per specifici target, e attività ottimizzate della forza vendita, e il CRM analitico, in grado di elaborare le informazioni sui clienti, raccolte da molteplici fonti, per migliorare la presa decisionale e il customer service.

Oggi, però, la transizione più evidente e importante, a cui si deve prestare particolare attenzione, è quella verso il CRM collaborativo e il ’social CRM’, generato dalla diffusione dell’uso dei dispositivi mobile e dei social network, che diventano gli strumenti di comunicazione prediletti da utenti e clienti finali per scambiare, ricercare informazioni e stabilire la loro relazione con un brand.

Per rendere il CRM uno strumento realmente utile è però essenziale unificare i dati provenienti dalle varie sorgenti in un unico database: la sfida è creare una ’customer experience’ soddisfacente, affidabile e coerente, qualunque sia il canale di comunicazione scelto. I servizi CRM devono quindi permettere ai clienti di accedere con facilità alle informazioni che richiedono su prodotti e servizi, sia quando navigano sul Web, sia quando utilizzano una app in mobilità o interagiscono sui canali social.

Il Customer Relationship Management è oggi incentrato sul concetto di Experience, e tiene conto di tutti i touchpoint e del percorso attraverso il quale un utente interagisce con un brand, sia attraverso i canali fisici e analogici sia attraverso i punti di contatto, relazione e ingaggio digitali. Potremmo riassumere così il concetto di CRM 4.0, una visione (quindi non più solo una soluzione tecnologica) incentrata sulla gestione dell’esperienza degli utenti/clienti nell’interazione, relazione e comunicazione con un brand, in quello che è ormai un percorso bimodale, cioè analogico e digitale.

Questa evoluzione è dettata dal fatto che non è più solo la dimensione fisica a condizionare la nostra esperienza di utenti ma un mix di esperienze virtuali-digitali che si intrecciano con quelle più tradizionali “in-store”. Ecco allora che il passo da CRM a Customer Experience Management a Customer Experience Omnicanale diventa molto breve e che le piattaforme di CRM devono evolvere ed arricchirsi di nuove funzionalità, in particolare di data anlytics e intelligenza artificiale, magari anche puntando all’integrazione con le Data Management Platform.

Quando si affronta una situazione difficile, spesso la conseguente reazione è un balzo in avanti dei livelli tecnologici, produttivi e commerciali. Gli eventi contingenti, che ci hanno travolto, hanno spazzato via la routine, costringendoci a modificare le nostre abitudini; nel caso Covid la difficoltà di poter liberamente socializzare, ha indotto molti a cambiare la propria comunicazione commerciale, cercando nuovi canali e modalità più dirette sulle ali di uno dei tanti software specializzati offerti dal mercato. Anche Giusti srl ha deciso di affrontare la situazione, attuando una profonda riorganizzazione aziendale, che ha coinvolto gli assetti tecnico/commerciali, interni ed esterni, con un particolare riguardo all’adozione stabile di Teams e Zoom, per la comunicazione dedicata alla divulgazione delle proprie idee e progetti software.

Nelle ultime settimane del mese di novembre, di questo 2020 che nessuno rimpiangerà, abbiamo iniziato ad utilizzare come strumento di comunicazione il Webinar. Sono stati due appuntamenti, dedicati a due novità importanti nel panorama delle APP Nike, riguardanti NikèB2B e NikèBI (Business Intelligence), rinnovate a livello tecnico e funzionale, che hanno richiamato un buon numero di partecipanti.

Il successo dei due eventi è stato molto soddisfacente, e questo ci ha spronati a organizzarne di nuovi in modo più organico, approntando un calendario Webinar per un 2021 che tutti speriamo più clemente. Gli argomenti che affronteremo non sempre saranno di carattere commerciale ma anche di informazione pratica sulle tecnologie hardware e software che possono migliorare il lavoro e la marginalità delle aziende.

La guerra al Covid è in atto non solo negli ospedali e nei laboratori di ricerca, ma anche sui tavoli della politica economica che, prendendo atto delle profonde ferite subite dal sistema imprenditoriale, è chiamata ad individuare e concretizzare le cure più efficaci.
I dati, nel bimestre marzo-aprile 2020, certificano che oltre il 70% delle imprese ha registrato una perdita di fatturato rispetto allo stesso periodo del 2019, e il 52% di queste è in affanno sulla liquidità di medio e breve termine. Un altro dato allarmante che si somma ai precedenti, è il calo delle iscrizioni al registro delle imprese è pari al 43%; è stato rilevato dal Centro Studi delle Camere di Commercio e reso noto da Unioncamere, il cui Presidente, “Carlo Sangalli “ha sollecitato una spinta decisiva verso la digitalizzazione delle imprese e sull’adozione delle tecnologie 4.0, che porterebbe un incremento di oltre un punto e mezzo di Pil nel breve termine”. Molti imprenditori hanno deciso di passare al contrattacco, puntato in particolare sull’accelerazione della transizione digitale e su un maggiore utilizzo di connessioni virtuali verso l’interno e l’esterno.

Come si può osservare, il punto cruciale di ogni valutazione è la digitalizzazione, il cui mercato ha chiuso il 2019 in crescita, nonostante sia inconfutabile la resilienza del settore in virtù del ruolo cruciale svolto dalle tecnologie durante il lockdown. Nonostante l’incertezza delle prossime congiunture macroeconomiche, al momento si stima una ripresa per il prossimo anno anche grazie al “massiccio finanziamento per la digitalizzazione delle imprese” con il rafforzamento del piano di transizione da “Impresa 4.0” a “Impresa 4.0 Plus”.

Il mercato italiano dell’Industria 4.0 nel 2019 aveva raggiunto un valore di 3,9 miliardi di euro, in crescita rispetto all’anno precedente, e quasi triplicato in 4 anni. Le imprese che avevano già investito in precedenza ne hanno tratto grande beneficio, ma questa è una occasione per tutte per compiere un passo avanti nel digitale. In questo senso è positivo l’impegno del Governo nel dare stabilità al piano “Impresa 4.0 plus”.

Diventa così sempre più importante per le aziende affrontare la situazione contingente, con progetti innovativi e di ampio respiro. Giusti srl ha e sta rinnovando la propria offerta di soluzioni software per attuare una digitalizzazione sempre più efficace, interna all’azienda e in stretto collegamento con il mercato nella sua accezione più ampia; in particolare è l’area commerciale aziendale che può ricevere una forte spinta innovativa, attraverso situazioni concettualmente innovative sia a livello di strategia marketing che di socialità commerciale. La base su cui, Giusti srl, ha appoggiato una tale innovazione, riguarda l’opportunità di creare, autonomamente o su richiesta, gruppi di utenti e aziende, che vivono sì ognuno di vita propria, ma l’interconnessione da cui dipendono garantisce a tutti una collocazione, non strettamente gerarchica, e un vantaggio specifico.