SFA e CRM. Due sigle ormai entrate a far parte della nostra cultura aziendale.
Due strumenti che, con la digital transformation, sono diventati il pane quotidiano di tutte le aziende che vogliono continuare a essere competitive e finalmente digitalizzate.
Eppure anche su questi due acronimi (come già abbiamo visto per CRM e CEM) i dubbi, gli usi impropri e le citazioni errate sono sempre dietro l’angolo.
Il risultato? Una gran confusione.
E allora viene da chiedersi: ma che differenza c’è tra SFA e CRM?
Vediamo di fare chiarezza…

SFA, Sales Force Automation

Partiamo dall’inizio. Anzi no, partiamo da lei: la SFA.
Ovvero la Sales Force Automation.
L’automazione della forza vendita è una vera e propria strategia che automatizza e ottimizza i processi principali dell’ampia area aziendale (composta da utenti interni ed esterni) dedicata alla vendita.
Lo scopo? Creare tutte le condizioni ottimali per poter vendere di più.

In particolare, i motivi per cui la SFA è considerata tanto importante sono che:

• permette di velocizzare il lavoro di acquisizione degli ordini;
• mette in mostra la propria straordinaria capacità di veicolare all’istante le strategie commerciali decise in azienda e le correda di tutte le informazioni necessarie, dettagli e immagini sui prodotti che potranno essere utilizzate per aumentare il potere di convincimento dell’agente di vendita.

In questo modo il rapporto tra tempo impiegato e qualità del risultato si accorcia, lasciando spazio per:

• aumentare il numero di clienti incontrati;
• investire ore della giornata lavorativa per assimilare i dettagli delle strategie d’impresa, spesso lasciate a margine per mancanza di momenti a disposizione.

Senza contare che la sales force automation produce e mette a disposizione del team una sorta di tesoretto di informazioni ben classificate e coordinate, fondamentali per la competitività dell’azienda. Piccola o grande che sia.

I dati forniti sono infatti utilissimi a livello strategico. Basti pensare – solo per fare un esempio – a quanto è importante avere sotto mano le analisi delle previsioni di vendita, o la storia commerciale degli ultimi sei mesi di ordini di ogni singolo cliente.

CRM, Customer Relationship Management

E ora passiamo invece al CRM, il Customer Relationship Management, a cui abbiamo già dedicato un articolo dettagliato.

Come suggerisce il nome, il CRM è quel mix di tecnologie, sistemi e processi che mettono l’azienda nelle condizioni di gestire nel tempo la sua relazione con il cliente o lead.

Il CRM, infatti, aggrega i dati acquisiti nel tempo da fonti differenti: le email, le vendite, il customer service, i vari altri touchpoint…
Poi crea automaticamente delle schede cliente che permettono di avere subito a portata di mano tutte le notizie riguardanti i contatti intercorsi tra azienda e utente.

Insomma, è un po’ come avere snocciolata sul computer tutta la storia del rapporto che la tua azienda ha tenuto con ciascun cliente tra feedback positivi, acquisti, richieste, reclami (speriamo pochi), assistenze e via dicendo.

Un lavoro che i commercianti di una volta facevano a mente ma che oggi – vista la moltitudine di touchpoint e i numeri dilatati – sarebbe impossibile realizzare senza l’aiuto della tecnologia.

Ovviamente queste informazioni sono importanti per i commerciali e, in generale, per l’azienda.
Analizzando le schede clienti, infatti, è possibile:

• lavorare per migliorare la soddisfazione del cliente;
• individuare occasioni per impostare una politica di marketing customer centric;
• evidenziare le opportunità di cross-selling e upselling.

Qual è la differenza?

Eccoci tornati alla domanda da cui è partito l’intero articolo.
Allora, la differenza qual è?

Diciamo che SFA e CRM hanno in comune la capacità di semplificare processi e ottimizzare la gestione dei dati per creare situazioni ottimali per le vendite. La differenza però risiede soprattutto nella prospettiva.
Cambia infatti l’ottica con cui questi due strumenti agiscono.

Se la SFA ha uno sguardo principalmente rivolto all’esterno dell’azienda, verso il campo dove avviene lo scontro diretto, il CRM guarda sempre dentro l’azienda ma lo fa basandosi sul rapporto con il cliente.

Qual è la scelta migliore?

Meglio la SFA o il CRM? In realtà la risposta non è così semplice come si spererebbe.
Tutto sta nel fare un’analisi accurata delle reali necessità dell’azienda sulla base di vari aspetti tra cui, solo per fare qualche esempio:

• il business
• gli obiettivi aziendali
• la rete commerciale
• i prodotti venduti…

E sulla base di questa analisi, capire qual è la soluzione migliore per la tua esigenza.
In linea di massima uno strumento non esclude l’altro, anzi la soluzione ottimale – in alcuni casi – sarebbe proprio la via dell’integrazione.

Ecco perché, in generale, è sempre meglio scegliere software scalabili e personalizzabili.

La proposta Nikè

Una buona idea è pensare a una soluzione – come quella proposta da Nikè – che permetta di partire dai moduli necessari per soddisfare o arginare le situazioni contingenti.
E poi aggiungere nel tempo nuove funzionalità, tra le tante che la galassia Niké mette a disposizione.
Si tratta di app standard che seguono la crescita e il mutare delle esigenze aziendali; comunque capaci, nel caso sia necessario, di essere sviluppate e assumere caratteristiche specifiche, su misura.

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